Ostwind-Fahrgäste leicht zufriedener

Die Resultate der Befragung zeigen weiterhin ein gutes Ergebnis: Die Kundenzufriedenheit stieg von 76 auf 77 Punkte.  Dies im Vergleich zu einer Umfrage aus dem Jahr 2014. Mit diesem Ergebnis liegt der Tarifverbund Ostwind gemäss Mitteilung auf dem gleichen Niveau wie der Zürcher Verkehrsverbund (ZVV). Eine Bewertung ab 80 Punkten gilt als «sehr zufrieden». Die Ergebnisse sind mit früheren Studien und anderen Kundenzufriedenheitsumfragen vergleichbar. 

Wie es in der Mitteilung heisst, verbesserten sich 12 von 19 Qualitätsfaktoren. Insbesondere der Fahrkomfort, das Fahrpersonal, die Zuverlässigkeit, die Sicherheit, die Information bei Verspätungen, die Billettautomaten und der Online-Ticketkauf wurden deutlich höher bewertet als im Jahr 2014. Die restlichen sieben Kundenthemen blieben unverändert.

Massnahmen wirkten sich positiv aus

Nach der Kundenzufriedenheitsumfrage 2014 ergriffen die Transportunternehmen in Absprache mit den bestellenden Kantonen Massnahmen, um die Gesamtqualität des öffentlichen Verkehrs anzuheben. Der Einsatz von neuen Fahrzeugen und die Optimierungen des Fahrplanangebotes wirkten sich durch die bessere Verfügbarkeit von Sitzplätzen, den guten Sitzkomfort und das Erreichen von Anschlüssen positiv auf die Zufriedenheit der Kunden aus, wie der Verkehrsverbund in einer Mitteilung schreibt.

Die interkantonale Zusammenarbeit der Transportunternehmungen in Sicherheitsbelangen habe zu einer höheren Bewertung des Kundenthemas Sicherheit geführt. Weiter zeige die Umfrage, dass sich die Fahrgäste am Abend und in der Nacht in den Fahrzeugen und am Bahnhof sicherer fühlen. Sie schätzen die Präsenz von Sicherheitspersonal und die Überwachungskameras in den Fahrzeugen mehr, als dies im Jahr 2014 der Fall war. Massnahmen zur Verbesserung der Information in Zügen, Bussen und an den Haltestellen führten auch zu einer wesentlich höheren Bewertung der Information bei Verspätungen. Dies betrifft die vermehrte Information in den Fahrzeugen, an den Haltestellen und Bahnhöfen über elektronische Anzeigen, via Onlinefahrplan und auf mobilen Geräten.

Die Kundenzufriedenheitsumfrage 2018 zeigt eine deutlich bessere Bewertung bei der einfachen Bedienung, dem kurzen und einfachen Kaufvorgang und dem Sicherheitsgefühl beim Bezahlen mit der Karte am Billettautomat. Ähnliches gilt auch für den Online-Ticketkauf per App oder Webshop. Dieser erhielt eine sehr viel bessere Bewertung. Die eingeführten Möglichkeiten zum Online-Ticketkauf verzeichnen eine höhere Bewertung bei der einfachen Benutzerführung, dem einfachen und bequemen Bezahlen und dem Sicherheitsgefühl beim Bezahlen mit der Karte.

Nun folgt die Analyse

Für die künftige Qualitätssteigerung werden in einem nächsten Schritt die Resultate zwischen den Kantonen und den Transportunternehmen besprochen und analysiert. Dazu werden gemäss Mitteilung die Resultate der einzelnen Unternehmen mit dem Gesamtdurchschnitt sowie dem anonymisierten Durchschnitt der besten drei verglichen. Daraus werden Massnahmen abgeleitet, mit dem Ziel, den öffentlichen Verkehr aus Kundensicht weiter verbessern sollen. (kup)